y tu… ¿en qué fallas? Esto es lo primero que pregunto a una empresa cuando le estamos confeccionando una estrategia de comunicación en las redes sociales. Porque dejémonos de mentiras y edulcorantes: las empresas fallan y cometen errores. Obviamente es así, pues las gestionan personas.
Por ello, es imprescindible crear un “protocolo de crisis” antes de entrar en la redes sociales, y que nos ayudará en toda la estrategia que montemos.
Nadie es perfecto, pero no hay peor error que no saber cuál es su talón de Aquiles. Por ello, es imprescindible identificar cuáles son las posibles críticas y comentarios negativos que podamos recibir de nuestros clientes o potenciales clientes (dentro y fuera de las redes sociales), por dos motivos fundamentales:
- ¡Trabajar para solucionarlo y ser mejores!
- Construir un argumentario y saber responder a las críticas: Si nos “enganchan” desprevenidos y no sabemos responder adecuadamente, todavía lo empeoraremos más, y nos arriesgamos a una “crisis”.
No quiero extenderme en el primer punto: claramente todas las empresas deben ser conscientes que lo más importante es “ser” y después “comunicar”. Por ejemplo: no podemos ir comunicando que somos “socialmente responsables” si no lo somos, pues, dejando de lado temas éticos, nos van a descubrir y vamos a generar peor imagen que si no comunicáramos nada.
O por ejemplo, si nuestro punto débil es la atención al cliente, concentrémonos en ello y veamos cómo mejorarla (en muchos casos, las redes sociales nos pueden ayudar mucho a crear canales muy eficaces en este sentido).
Una vez tenemos claro este punto (saber en qué fallamos y tener el anhelo de mejorarlo), ya podemos crear nuestro “protocolo de crisis”, que es paralelo a la estrategia que montemos para entrar en las redes sociales.
El protocolo de crisis es una herramienta de trabajo práctica para el Community Manager, en la que se pueden definir, como mínimo, dos grandes temas:
- Argumentarios y contraargumentarios: Definimos qué tipo de críticas preveemos que vamos a recibir y planeamos las respuestas con antelación. Hemos de poder argumentar de forma lógica y contundente por qué hacemos las cosas como las hacemos, y qué soluciones damos a los problemas que se puedan generar (en caso de que se generen).
- Protocolo de actuación: Definimos de que manera se gestionaran las respuestas a críticas, preguntas conflictivas, comentarios con insultos, comentarios malintencionados, qué hacemos cuando otro fan secunda una crítica, cómo actuamos cuando tenemos una persona conflictiva en la página y todo aquello que nos podamos encontrar en las redes sociales.
No es bueno dejar nada al azar. Las redes sociales no se pueden controlar, pero esto no significa que no puedas gestionar tus entornos 2.0. Debes hacerlo!
En otro post explicaré algunos puntos más sobre como estructuramos nosotros en Hello Comunicación los protocolos de crisis, y con qué criterios creamos el protocolo de actuación para responder a las críticas y otro tipo de comentarios negativos.
Espero vuestros comentarios!
El blog de Marta Carballo 
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Interesante reflexión. Esa perspectiva te lleva a gestionar la crisis desde un modelo simétrico de gestión, esto es, lo que ahora se conoce como versión 2.0 de comunicación y gestión de las organizaciones.
Asumir la crisis, los prinicipios de responsabilidad, lleva a poder trabajar las posibles negociaciones de una manera integradora.
Gracias por tu comentario Alfredo, creo que las «crisis» deben asumirse, como comentas. Es importante preveer y gestionar.
Un abrazo,
Marta carballo
Ahora el ordenador se me bloquea, si las crisis sos necesarias, para saber que anda mal. Bienvenidas las malas noticias. porque si matamos al portador de malas noticias, si que estamos mal
Gracias por tu comentario! Sí, a veces una crítica puede ayudarnos a mejorar y cambiar de rumbo.
Un abrazo,
Marta Carballo